営業をしていると、「お客様とは良好な関係を築きたい！」といつも思っていますが、ちょっとしたミスや連絡の行き違い等で関係がギクシャクしてしまうことがありますよね。
そんなミスが原因でトラブルやクレームに発展することも多々あります…。
「あ～、やってしまった…」
「何で自分のミスでもないのに、謝りに行かないといけないんだ…」
誰でも謝りに行くのは嫌ですよね…。
色々と思うことはありますが、クレーム対応は最前線でお客様と接している営業マンにとって付き物です。
そんなクレームを上手く収めるためには、初期対応や手順にコツがあります。
また、クレームはお客様の貴重な意見を聞く非常にいい機会でもあります。
対応次第では、クレーム前よりお客様のお店に対する印象を良くして、あなたのファンになってくれる可能性だってあるのです。
今回は、クレーム対応のピンチをチャンスに変える具体的な対応手順についてご紹介いたします。
ぜひあなたも記事を最後まで読んで、いつか来るその時に備えておいてくださいね^^
目次
クレーム対応は営業マンに付き物！
クレームと聞くと、なんかとても嫌な感じに聞こえますが、営業マンにとってクレームは付き物です。
自分や同僚のミスもあれば、お客様の勘違いによるクレームもあります。
自分の失敗や責任ではないにしても、矢面に立つのが営業の仕事です。
お客様も知らない人にクレームを言うより、知っている営業マンに言ったほうが話が通るし言いやすいですからね。
どうしてもお客様が頼って来るのは、営業マンなのです…。
クレーム対応は、営業マンにとって避けては通れないからこそ、正しい対応方法を押さえておきたいものです。特に、初期段階の対応でその後の流れが変わります。
クレーム対応次第では、お客様との信頼関係が増すことだってあるんですよ。
日常的なクレームあるある
お客様からのクレームにも大きく分けて、2種類があります。
・こちらのミスによるクレーム
・こちらに落ち度のないクレーム
それぞれ見て行きましょう。
こちらのミスによるクレーム
こちらのミスによるクレームに対しては、誠意をもって謝罪することが大切です。
自動車ディーラーの営業マンに多いミスと言えば、売上や契約が足りない時に、無理して1件でも契約を取ろうとするため…
✔約束した納期に間に合わない
✔言われたオプションが付いていない
✔約束したこと自体を忘れる
などでしょうか…。
できない仕事をできるように変えるのも、営業マンの大切な仕事です。
お客様も、無理を承知で営業マンに依頼しているケースもあります。
しかし、契約が欲しいがために、ちょっと背伸びして無理やり決めた時など、失敗に繋がりやすいものです。
無理して出来もしない約束をすると、結果的にお客様に迷惑をかけてしまいますので、注意が必要ですね。
こちらに落ち度のないクレーム
もう一つは、こちらに落ち度のないクレームです。
これはよくありますよね。特に多いのが、お客様の勘違いによるクレームです。
よくあるのが、
✔お客様が約束の時間を勘違いされている
✔お客様の思い込みによる食い違い
✔間違ってもいないのに何かと言いがかりをつける
などが挙げられます。
こちらに落ち度のないクレームに関しては、冷静に判断して適切な対応をする必要があります。
安易に落ち度のないクレームに謝罪してしまうと、責任を押し付けられ、場合によっては金品を要求されるケースもあるので注意が必要です。
また、お客様の勘違いなどは、お客様に不快にさせないような気遣いが大事です。
僕の代表的なクレーム対応の例
次に、僕がこれまでさまざまなクレーム対応をしてきた中でも、記憶に残るクレームを3つほどご紹介いたします。
自動車ディーラーの営業マンならではのクレームなので、同業の人は「うん、あるある…」と思われるかもしれませんね。
新車に傷
新車を取り扱っていると、何十台に一台ぐらいは傷が入っていたりするものです。
オプションの取り付けの際についた傷や積載車で配送する際についた傷、はたまた店舗で車を移動する時についた傷などさまざまです。
「うわ～、傷がある…」と洗車をする時に見つけた瞬間、営業マンは一気にテンションが下がります。
「明日納車なのに、どうしよう…」とお客様になんて言おうか悩みます。
前もって気付いていた傷なら、正直に謝り対応も出来るのですが、営業マンが気付いてなく、お客様が発見する場合もあります。
「ここに、傷があるんだけど…」
納車説明中の営業マンの顔が引きつります。
「昨夜洗車した時にはなかったのに…」
と思いつつも、言い訳はできず、誠意をもって謝るしかありません。
「新車にケチが付いたので返品します」
これを言われた時のことは、今でも鮮明に覚えています。
その後一旦は預かりましたが、何度も謝りに行き、オプション等のサービスで何とかご納得いただきました。
車自体の不具合で走行不能に
こんなこともありました。
ある有名な高級車をお客様が走行中、ハンドル操作が出来なくなり、道路で走行不能となり、レッカーで当店に運ばれました。
実はそのお客様、数週間前に「なんかハンドルに違和感があるんだけど…」と修理の依頼に来られていました。
その時は、試乗テスト等も行いましたが不具合を確認できず、「もう少し様子を見て下さい」と引き渡していたのです。
その後に起きた出来事なので、お客様はかなりご立腹でした。
「この店舗は信用できない、車も返品する！」と車を置いて帰られました。
そのお客様、帰ってから本社やメーカーにクレームの連絡をして大問題となりました。
その後、何度も謝りに行き、メーカーにも掛け合い、不具合の原因を突き止めることが出来ました。
メーカーはこの案件に対して、その後リコールを発表しました。
「そこまで真摯に対応してくれたのなら…」とお客様もご納得して頂き、そのお車に乗って頂くことができました。
エンジン載せ替え
これが、僕のこれまでの営業経験の中で最大のクレームでした…。
そのお客様は、当店で新車を購入されてもう13年ぐらいが経っていました。
代替えもすすめていたのですが、大学生の子供がいるからと車検を受けることに…
その時に、ラジエターキャップがきちんと閉まっていなかったことが原因で、翌日高速道路でオーバーヒートしてしまったのです。
なんと、その日が次女の大学入試の日でした…。
お客様はブチ切れでしたが、とりあえず娘の大学入試の方が先なので、タクシーで試験会場に向かい、何とか試験時間には間に合ってその日は事なきを得ました。
しかし、翌日からが大変でした…。
オーバーヒートしてしまっているので、もうエンジンを載せ替えるしか方法がなかったのです。
お客様は、「そんな車に乗りたくない。車を買い替えて欲しい。」との意向でした。
まあ、その気持ちはよく分かります。高速道路でオーバーヒートして止まった車に、また乗ろうとは思わないですよね。それも、自分の過失でもないのに…。
しかし、車を簡単に買い替えるわけにも行かず、数日謝罪とお願いの日々が続きました…。
そして、何とかお客様と折り合いがつき、エンジンを載せ替えて、乗って頂くこととなったのです。
当時は、ご主人と奥様に怒鳴り上げられ、土下座までして何とかご理解していただいたのですが、今となっては良い関係が築けています。
クレームの正しい対応手順とは？
それでは、クレームがあった場合の正しい対応手順についてご紹介いたします。
クレーム対応で最も重要なポイントは「初期段階の対応」です。この初期段階の対応次第で、その後の流れは大きく変わります。
そして、クレーム対応では自分自身のミスを認め、正直にお客様に伝えることが大切です。決して他人のせいにしたり、商品のせいにしてはいけません。
責任を逃れようとする態度は、お客様にも伝わりますし、最も信頼を失う行為です。
また、営業マン自身のミスが原因でないケースもありますよね。
例えば僕の仕事で言えば、
・メカニックが作業中にミスをして部品を壊してしまった
・車自体の不具合
などなど…
このような場合のクレームは、どこに原因があったのかを具体的に説明して、真摯にお詫びをしましょう。
お客様からクレームの連絡があったとき、あなたはどのような対応を取りますか？
これから、ご紹介するクレーム時の正しい対応手順は基本中の基本ですので、当たり前のように思われるかもしれませんが、いざクレームを受けた時のことを想像して、的確な対応が取れるようにしておきましょう。
①迅速な対応
クレームを受けたとき、まず第一にしなければならないのが「迅速な対応」です。
これは何よりも最優先でしなければいけません。
別のお客様との約束や社内の会議があったとしても、それらは全てキャンセルして下さい。
クレーム対応に集中して、迅速に対応できるようにするためです。
明かにあなた側に非があるのであれば、すぐさまお客様の所へ行き、まずはお詫びをしましょう。
この最初の対応が早いか遅いかで、その後の流れは大きく変わります。
「まあ、あとで謝りに行けば良いだろう…」
「その後の対応を、ゆっくり考えてから行動しよう…」
「大事な商談があるので、それが終わってからにしよう…」
なんてぬるいことを考えていると、後々とんでもない事態に発展するかもしれません。
しかし、頭では分かっていても、多くの営業マンは実践できていないと思います。
特に、経験年次の浅い新人営業マンに多いです。
なぜなら、仕事でミスがあった場合、「上司や他の人に知られたくない」と考えるからです。
そして、自分一人で解決しようと考え、どんどんと対応が遅れます。何とかお客様を説得させようと考え、さらに火に油を注ぐことに…。
上司がそのクレームに気付いた時には…、
お客様から本社に連絡が入っていて、「その後の対応の報告や責任の所在を求められることになる」なんてことはよくあります。
そうならないためにも、最初にクレームの連絡を受けた時点で、すぐに上司に報告して迅速に対応することが求められるのです。
また、上司は部下がクレームなどの報告をしやすい雰囲気を、日頃から作ってあげることも大切だと言えます。
②相手の話をよく聞く
そして、お客様のところへお詫びに行ったら、まずは「相手の不満を最後まで聞いてあげる」ことが大切です。
クレームを言うということは、何か不満を抱え感情的になっているのです。
伺って間もなく、怒鳴り散らされることだってあるでしょう。
しかし、怒鳴られるのもほんの数分です。ほとんどのお客様が、言いたいことを言われるとその後は話に応じてくれます。
ここで、大事なことは絶対に話の腰を折らないこと。
場合によっては、内容が食い違っていたり、同じ文句の繰り返しだったりと、聞いている方は辛く感じることもあるでしょう。
でも、すべてを吐き出させることで、お客様のストレスが解消されて、不満に思われていることも整理出来たりするものです。
また、ここでしっかりお客様に吐き出させておくと、「言い過ぎて悪かった…」とあとで申し訳なさそうに謝ってもらえたりすることもあります。
③誠意をもって謝る
お客様の話を聞いたあとにやるべきことは「誠意をもって謝る」ことですね。
しかし、ただ謝ればいいということではありません。
クレームに対して、最初に謝ることに抵抗を感じる人もいるかと思います。
たしかに、誤ってしまうと自分たちの非を認めたことになって、かえって問題がこじれたりしないか不安を感じます。
ここで、クレームがあった時の謝罪を2つご紹介いたします。
「全面的な謝罪」と「部分的な謝罪」です。
全面的な謝罪とは、言うまでもなくすべての非は自分たちにあることを認めて謝ることです。
お客様の話を聞くまでもなく、自分たちに非があることが明確な場合は誠意をもって謝るべきです。
しかし、クレームの原因が把握できていない状況では全面的な謝罪をする必要はありません。
お客様の単なる思い込みだったり、勘違いだったりということはよくあるものです。
では、状況が分からない初期段階で、どの部分に限定して謝れば良いのか？
それは「お客様の怒りの気持ちに対してのみ謝る」のです。
「この度は、不愉快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」
「私どもの不手際で、嫌な気持ちを与えてしまいましたこと、深くお詫びいたします」
などです。
自分たちは良かれと思って、お客様に対してきちんと仕事をしていても、目の前で怒っているお客様は自分たちの仕事に満足していない、嫌な気持ちになっているのです。
そのお客様を、怒りの気持ちにさせてしまったことに対して謝るのです。
この状況では、クレームの原因については謝罪してないことになります。
部分的に謝罪することでお客様に冷静になってもらい、話し合いができる状態に変える。
これが初期段階のクレーム対応で大切なことだと言えます。
④今後の対応と改善策の提示
話し合いができる状態になれば、「今後の対応と改善策」についてお客様とお話します。
まずは、クレームの原因究明を最優先して、商品自体の欠陥や不具合であれば、修理するなり交換するなり、お客様が納得がいくまで対応します。
このときに、お客様に不信感を抱かせないためにも、途中経過を随時連絡することが大事です。
また、接客や言葉遣いに関するクレームであれば、改善策を提示したりもします。
「スタッフ全員で話し合い、今後二度とお客様に不愉快な思いをさせないために、このような改善策を立てました。」
など、文章で提示するとお客様も真摯に対応してくれたと感じ、その後あなたやお店のファンになってくれる可能性もあります。
ピンチをチャンスに変えれるかどうかは、あなたやお店の初期対応次第なのです。
まとめ
今回は、クレーム対応は営業マンに付き物！ピンチをチャンスに変える具体的対応手順とは？というテーマでお話してきました。
最前線でお客様と接する営業マンには、必ずと言っていいほどクレーム対応が求められます。
クレーム対応と聞くと、「ストレスがたまる」「電話を取るのが怖くなる」「時間がとられる」など負のイメージしかありませんが、対応次第ではお客様の信頼を得て、あなたのファンを増やすチャンスにつながるかもしれません。
今回ご紹介したクレーム対応の手順をよく理解して、いつでも対応できるように備えておきましょう。
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