あなたは、日々の営業活動の中でお客様に振り回されて、イライラした経験がありませんか？
「ほぼ毎日です。」
っていう人も多いんじゃないでしょうか。
「お客様に好かれよう」
「お客様に嫌われないように」
「お客様の機嫌を損ねないように」
という思いで、営業マンはお客様の無理な要求にも笑顔で対応しようとします。
今回は、そんなお客様対応で振り回されないための心得についてご紹介します。
この心得を知って営業活動することで、お客様対応で悩むことも軽減されるはず！
ぜひ参考にしてみて下さいね。
目次
お客様に振り回される営業マンたち
「今すぐ来てくれないか！」
「えっ、来れないの。役に立たないな」
「これぐらいは値引きしてくれないと！」
「何台も買ってやってるんだから」
「今日は休日ですよね！ちょっと相談があるんですが」
営業マンという仕事がら、最前線でお客様対応しているので、いろんな要求を受けることがあります。
その要求の中には、無理な要求や無茶苦茶な要求でも受けざるを得ない状況だってあるわけです。
たしかにお客様からすれば、「使い勝手がいい」「無理を聞いてくれる」ということもあるのでしょう。
その対応で一日のスケジュールが大幅に変更となり、他のお客様にまで迷惑をかけてしまうことだってあります。
特に新人営業マンは、お客様の無理な要求を一人で抱え込み、上司にも相談できず、最終的に営業の世界を去って行く人が中にはいます。
お客様との関係を壊すことなく、自分が振り回されないためにはどうすれば良いのでしょうか？
お客様の言いなりでは自分が疲弊する
お客様の要求に対して、すべて言いなりになっていたのでは仕事になりません。
また、あなた自身ストレスがたまり、疲弊して精神的にも良くはないですよね。
やはり、営業マンの役割として「線引きをする」ことが大事です。
たとえば、「夜遅くにかかってくるお客様からの電話」があったとします。
僕は、基本的に夜遅くかかってくるお客様からの電話には出ません。
翌朝、折り返しお電話することに決めています。
「昨夜は緊急で電話したのに出てくれなかったじゃないか！」
と言われても、
「ごめんなさい。もうお酒を飲んでいたので出ませんでした」
「きちんとした対応が出来ない状態で電話に出ても、お客様にご迷惑をお掛けするだけなので」
「ごめんなさい。子供を寝かしつけていたので気づきませんでした」
「遅くなってお電話するのもご迷惑かと思いましたので」
みたいな感じでお伝えします。
僕は、365日24時間対応のコンビニやロードサービスではありません。
なので、自分の中で「時間の線引き」をしているのです。
ただ、断り方には気を付けています。
上手くかわせるかどうかは、その断り方次第だったりします。
先ほどのように、どうしようもない状況をお伝えするとおそらくお客様も、
「それは遅くにすまなかった」
となるケースがほとんど。
しかし、新人の頃はそんなテクニックも経験もありません。
そんな時は、「周囲の人を使う術」を身につけたら良いのです。
お客様の身内、上司や先輩、法人なら担当者や社長など…
無理な要求をする人と対等に話ができる人に任せれば、うまく対処してくれることがあります。
ちなみに次の記事では、「多くの営業マンが挫折する一番の理由」について解説しています。
お客様対応で振り回されないための3つの心得とは？
それでは、お客様対応で振り回されないための3つの心得について解説していきます。
①お客様の言うことが全て正しいわけではない
②合わなければ切ることも必要！
③万人に好かれなくて良い
僕が、これまで20年にわたり営業を続けて来れたのも、これらの心得が常に自分の中にあったからだと思います。
ちなみに、僕の詳しいプロフィールは下記の記事でご紹介しています。ぜひこちらもご覧になって頂けると嬉しいです。
①お客様の言うことが全て正しいわけではない
よく新人の頃は、
「お客様の言うことは全て正しい」
「お客様の言うことはゼッタイ」
ぐらいの感覚で対応しがちですが、そんなことはありません。
なので、「お客様が言われることが正しいのかそうでないのか、これは無理な要求なのかを冷静に判断する」必要があります。
そして、正しくない無理な要求であれば、お客様にそれをわかってもらう必要があります。
「う～ん、どう言えば理解してもらえるか？」
「何って言ってかわすべきか？」
お客様の性格や年齢、立場などによっても応酬話法はさまざまです。
この時、あなた自身感情的になってはいけません。
あなたは、あくまで冷静に対応することが求められるのです。
その時に大事なのが「論理思考」です。
「お伝えしたいことを整理して、お客様に順序立ててわかりやすく説明する」
このように、論理的な思考を身につけることで問題が解決します。
論理思考については、本を読んだり「音声学習」をすることで身につきます。
次の記事で、「営業マンの音声学習の方法」について解説していますので、ぜひチェックしてみてください。
②合わない客は切ることも必要！
どんなにこちらが丁寧に説明しても分かってもらえず、無理な要求ばかりしてくるお客様も中にはいます。
「どうしても合わない」「分かってもらえない」というお客様に対しては、「切ることも必要」です。
そのお客様がネックで、あなた自身ストレスがたまり、精神的に病んでいたのではもったいないことです。
お互いにその方が良いことだってあるわけです。
しかしその一方で、そういうお客様は一度自分のものにすると少々のことではよそへ逃げません。
よそでも対応されないから、あなたを頼ってきているわけです。
あなたがそのお客様をものにできれば、あなたの言う事しか聞かなくなり、すべての面であなたを頼りにしてきます。
実際僕のお客様にも、そういったお客様はいらっしゃいます。
「タッピーさんにすべてお任せ！」
ですので、線引きするのにもよく吟味してみる必要はありますね。
③万人に好かれなくて良い
最後に、今の話にも通じるところがありますが、営業マンは「万人に好かれなくて良い」ことを知りましょう。
多くの営業マンは、どうしてもお客様に「好かれよう」「気に入られよう」としがちですが、世の中にはあなたと合わないお客様もいるわけです。
「あ～、自分とは合わないんだな」
と割り切って、次を探す心も大事。
ただ、ここで大切なことは「好かれる度合いは大事」ということ。
「お客様が10人いて8人に好かれるのか」
「はたまた2人にしか好かれないのか」
これは、あなたのその後の営業成績にも大きく関わってきます。
やはり、営業マンとして最低限必要な、
「きちんとした身だしなみ」
「好感を持たれるビジネススキル」
などは、常日頃から磨く必要があるのです。
ちなみに次の記事では、「営業スランプからの脱出方法」について解説しています。
まずはビジネススキルを磨け！
「きちんとした身だしなみ」については、調べるといろいろと出てきますし、頑張れば一日でかなり改善されるものです。
しかし「好感が持たれるビジネススキル」については、今日学んだらすべて身につくというものではありません。
あなた自身が、常日頃から意欲的にスキルアップに努めなければならないのです。
では、日頃忙しく仕事をしている営業マンがビジネススキルを磨くためにはどうすれば良いのか？
ビジネスセミナーなどの音声を何度も聞き続けることによって、あなたのビジネススキルとして身につきます。
営業マンには、通勤時間や移動時間などに、スマホに入れた音声をイヤフォンで聞き流す音声学習が一番効果的です。
「音声学習の詳しい内容」やおすすめのビジネスセミナーについては、下記の記事で詳しくご紹介してますので、ぜひチェックしてみて下さい！
まとめ
今回は、お客様対応で振り回されないための3つの心得とは？というテーマでご紹介してきました。
お客様の言いなりになっていたのでは、いつまで経っても振り回されるばかり。。
今回ご紹介した心得を身につけ線引きすることで、無理な要求をかわしお客様対応で思い悩むことも軽減されるはずです。
また、あなたが主導権を握るためにも、常日頃からビジネスのスキルアップに努めましょう！
