先日、読者さんからこんなご質問がありました。
カーディーラーの営業マンになりたいと思っています。
自分では比較的コミュニケーション能力はあると思っていますが、実際お客様が来店された際、どのようなお話をされていますか？
「カーディーラーの営業マンになりたい！」
カーディーラーの営業マンは、日頃お客様とどんな雑談をしているのか？
今回は、そんなご質問にお答えして行きます。
目次
営業マンに雑談力は必要不可欠！
営業マンは、お客様との商談の際、何か世間話や雑談をしてから本題に入ることが多いです。
雑談には、次の2つの効果があります。
■場の空気を和らげる
■早く人間関係を築ける
それぞれ解説して行きます。
場の空気を和らげる
商談前に雑談をすることで、場の空気を和らげることができます。
特に、自動車や家など高額商品を検討されているお客様は、多かれ少なかれ緊張しながらご来店されている方がほとんど。。
「初めての新車（ドキドキ）」
「どうやって選べばいいの？」
「どれくらいの金額がするんだろう…」
などなど、分からないことだらけで、ガチガチに緊張してご来店されるお客様も中にはいらっしゃいます。
そんな状態のまま話を進めても、お客様の本音の部分を聞き出すことができず、商談もうまく行きません。
ですので、まず営業マンはお客様の緊張を和らげ、リラックスした気持ちで話ができるようにしてあげることが大切です。
そのためにも、本題の前に雑談で場の空気を和らげることが必要なのです。
早く人間関係を築ける
また、雑談をすることで早く人間関係を築くことができます。
お客様は、初対面の営業マンに対して不信に思っていることが多いです。
「言葉巧みに売りつけられるんじゃないか？」
「しつこい押し売りはイヤ！」
そんな不信感をいち早く払拭するのに、雑談はとてもよい効果を発揮します。
特に、お客様が共感を持たれる雑談で話が盛り上がると、一気に信頼を得ることができます。
信頼を得てから本題に入った方が、お客様も営業マンの話に耳を傾け、こちらの要望も割とすんなり受け入れてくれます。
ちなみに次の記事では、「商談のクロージング」について解説しています。
顧客の心を鷲掴みにする３つのトーク術とは？
では、雑談をするにあたって、具体的にどのようなことについて話をすれば良いのか？
僕が使っている雑談ネタは次の3つです。
・趣味について
・家族について
・仕事について
それぞれ具体的に解説して行きます。
趣味
趣味はほとんどのお客様にヒットして、会話が盛り上がる雑談の鉄板ネタですよね。
「ゴルフ」「釣り」「ドライブ」「キャンプ」「読書」「投資」「酒」
趣味のネタは、挙げればきりがありません。
特に、共通の趣味だとお客様との距離はぐっと縮まり、信頼関係を築くことができます。
ここで注意したいのが、「聞き出し方」です。
ただただ、「趣味は何ですか？」と質問しても、答えてくれないケースがほとんど。
カーディーラーの営業マンを例に挙げると、車の用途から趣味を聞き出すことが多いです。
「ゴルフバックが入るサイズとのことですが、ゴルフはけっこう行かれるんですか？」
「下取車に釣り道具をたくさん載せてましたが、釣りがお好きなんですね！」
趣味を聞き出す話法は、たくさんあります。
家族
家族については、最初にご来店された際に話を振ることができます。
特に、小さな子連れだととっても簡単。
「うわっ～、かわいいお子さんですね！何歳ですか？」
「うちの子と同い年ですね！この時期って…」
また逆に、家族構成を聞き出すことで、自動車の用途を絞ることも可能です。
「ご家族多いんですね！では、こちらのミニバンタイプがおすすめです。」
「足が不自由なお母様のために、こちらの車いす仕様車はいかがでしょうか？」
早い段階で、雑談による家族構成を把握することがポイントですね！
仕事
最後に、仕事に関しての雑談も多いですね。
地方のディーラーだと、地域の職場に関しては聞くとある程度分かります。
また、自分の顧客が働いている場合も多く、職場を聞き出すことで一気に雑談を加速することができるのです。
初対面のお客様に職場を聞く場合、
「どういったご関係のお仕事されているのですか？」
「今日は平日ですが、お仕事は休日ですか？」
直球ではなく、周辺のことから聞いて行くと、案外大手にお勤めの人なんかはすぐに職場を答えてくれたりします。
僕の経験則ですが、職場を言うのを拒む人は知られたくない何かがあります。
「給与面」「人間関係」「ここで買うつもりがない」
などなど、自動車ほどの高額商品を検討しているのに職場を隠す人は、ちょっと注意が必要かもしれませんね。
なお次の記事では、「顧客の心に刺さるセールストークのコツ」について解説しています。
雑談ネタは自分で試してみよう！
雑談ネタについては、かならず自分で試してみる必要があります。
たとえば、趣味のゴルフについて。
しかし、ゴルフが好きな人とゴルフネタで雑談することはできます。
なぜかと言うと、雑談ネタのため年に数回会社のコンペに参加したりしているからです。
ゴルフのルールやマナー、多少なりともやったことがあれば話はできます。
まったくやったことがなければ、話を振ることもできません。
子育てについても、同じことが言えます。
自分で子育てしてみないと、子育ての大変さや子供との遊びについて、雑談ネタとして話を振ることができません。
やはり、雑談をするにあたって、雑談ネタは自分で試してみることをおすすめします。
次の記事では、ここ最近関心の高い「アフターコロナで営業マンはどう立ち向かって行くべきか？」について興味深い未来予測をご紹介しています。
雑談をするときのコツとは？
最後に、雑談をするときのコツについて解説してみます。大事なことは次の3つ。
雑談のコツ①：聞き手に徹する
雑談のコツ②：相づちを打つ
雑談のコツ③：自分も興味を持つ
それぞれ詳しく見て行きましょう！
雑談のコツ①：聞き手に徹する
僕が雑談をするとき、いつも気を付けていること「聞き手に徹する」。
ひとつ大事なことをお伝えしますが、
「基本的にお客様はあなたに興味がない」
このことをいつも理解しておかなければなりません。
雑談をするにつれて、自分の好きな話題になるとついつい話過ぎてしまう営業マンがいますが、これだとお客様は離れていってしまいます。
お客様は、あなたの話を聞きたいのではなく、自分がいっぱい喋りたいのです。
なので、話題を振ってあげた後は、聞き手に徹することがとても大事です。
雑談のコツ②：相づちを打つ
次に大事なことが、「相づちを打つ」ことです。
ここで大切なのは、ただ相づちを打てばいいということではなく、「あなたのお話とても役立ちます！」という気持ちで相づちを打つこと。
ただただ、「うん、うん」と相づちを打つのではなく、
「なるほどですね～」
「すごい！」
「知りませんでした」
など、「教えて頂いてありがとうございます！」という感謝の気持ちを示す相づちを心掛けることで、あなたの印象は確実に好印象へと変わっていくはずです。
雑談のコツ③：自分も興味を持つ
最後に、雑談をするときの最大のコツ「自分も興味を持つ」。
商談前に雑談をするときなど、本題の話につなげることを意識することは必要です。
しかし、露骨に出してお客様に見抜かれては、信頼を獲得することはできません。
営業マン：「なるほどですね～、それはさておき本題に…」
本題への段取りに気を取られ、雑談をおざなりにしていると、
お客様：「どうせ興味ないくせに…」
お客様：「商品を売りたいだけだろ！」
と、雑談が逆効果になってしまいます。
段取りを考えながらも、それを感じさせないのが雑談の最大の極意。
そのためのコツが、お客様の話題に自分も興味を持つことなのです。
お客様が好む話題は何か探ってみて、見つけたらそれを掘り下げてみましょう。
たとえば、自動車の用途をお聞きして、そこから趣味や家族の話題に触れる。
そこから、ドンドンと掘り下げて行く。
「え～、そんな趣味をお持ちなんですね！」
「とても興味があります。僕にもっと教えて下さい。」
目をキラキラと輝かせながら、お客様の話題に興味を示しましょう。
人は、自分の好きなことについて話すのが大好きですから、雑談が大いに弾むはずです。
掘り下げることで、お客様自身のたくさんの情報を得ることができます。
また、知らないことを知ることで、あなたの引き出しも増えます。
ぜひ、お客様の話題に自分も興味を持って、もっともっと掘り下げてみましょう。
次の記事では、「営業スランプからの脱出方法」について解説しています。
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まとめ
今回は、営業マンに雑談力は必要か！？顧客の心を鷲掴みにするトーク術というテーマでお話してきました。
雑談力を鍛えることは、顧客の心を掴み、あなたの成績アップにもつながります。
そんな雑談のスタイルも、営業マンによってさまざまです。
あなたなりの雑談スタイルを見つけ、さらに雑談力に磨きを掛けましょう！
