電話応対は、出た社員の対応によってその会社の印象が変わるため、とても大切な仕事と言えます。
しかし、そんな電話応対が苦手という人は多いのではないでしょうか…。
新人の頃、電話応対で上司からひどく指摘を受け、電話に鳴るたびにビクッとしていたほどです。
そんな僕も、出る回数が増えるに連れて苦手だった電話応対にも慣れ、自ら進んで受話器を取るようになりました。
今回は、電話応対に苦手意識のある新社会人に向けて、電話応対のコツや押さえておきたいポイントについてご紹介してみます。
目次
電話応対が苦手な新社会人たち
新社会人になって、まず教わるのが電話応対ですよね。
電話の対応がいい会社は、相手に与える印象が良いので、ビジネスマナーとしては重要です。
電話応対の良し悪しによって、会社の印象が決まると言っても過言ではありません。
最初にきちんと身に付けておけば、会社で働き続けていくためにもとても役に立ちます。
しかし、電話応対が苦手という人は多いのではないでしょうか。
・電話が鳴るとドキッとする
・うまく敬語が喋れない
・取り次ぎが苦手
・分からないことを聞かれると困る
などなど、苦手になる要素はたくさんあります。
また、電話応対をいい加減に行うと、トラブルの元となり人にも迷惑をかけてしまうので、なおさら電話に出るのがストレスになります。
僕も新人の頃は苦手だった…
僕も新人の時に、「誰よりも先に電話に出るように！」と教えられ、真っ先に受話器を取っていたのを覚えています。
先輩たちは自分の仕事が忙しく、電話に出ている余裕はありません。
また、電話は事務スタッフか新人が出るのが当たり前という暗黙のルールみたいなものがあって、出ないと「なぜ、真っ先に出ないのか！」と上司から怒られることもありました。
ですから、我先にと電話に出るようにしていましたが、いつからか電話が鳴るたびにドキッとして、電話を取ることにストレスを感じるようになったのです。
その原因は、上司のお客様からの電話を僕が取って、お客様に不愉快な思いをさせたことがきっかけです。
ある時、上司あてに連絡があり、敷地内にいる上司を探しているうちに保留が長くなってしまい、お客様が怒って電話を切ってしまったのです。
そのお客様は上司の上お得意様で、その後上司がそのことを知り激怒されました。
それ以来、僕が電話に出ると上司が内容を聞き耳を立てて聞いているので、「失敗できない…」というプレッシャーからか出るのが億劫になって行ったのです。
新人の頃の失敗はたくさんありますが、上司に迷惑を掛けたりすると、そのことがトラウマとなり、しばらく苦手意識はなくすことができませんでした。
しかし、月日が経つと人間忘れていくもので、電話応対も電話に出る回数を増やし、場数を踏むことで次第に苦手意識を克服することができたのです。
苦手な電話応対を克服するためのコツとは？
それでは、苦手意識のある電話応対を克服するためのコツについてご紹介いたします。
電話を受ける場合とかける場合、それぞれご紹介しますので、あなたの日頃の電話応対を見直してみましょう。
電話を受ける場合のコツ
電話に出る回数を増やし慣れる
先ほど、僕の経験のところでご紹介した通り、電話応対はまず「電話に出る回数を増やして場数を踏む」ことが大切です。
まずは回数を増やし、分からないことは先輩や上司に代わるようにしましょう。
そうすることで、ある程度よくかかってくる取引先や業者さんが把握でき、苦手意識がなくなって行きます。
なるべく電話に早く出る
回数を増やすためには、「誰よりも早く電話に出る」必要があります。
電話をかけてもなかなか電話口に出てくれないと、「どうなの、この会社？」と思ってしまいますよね。
なので、電話が鳴ったらなるべく早く出るようにしましょう。
ですが、かかってきた電話が重なり、どうしても待たせてしまう場合があります。
そんな時は、「大変お待たせして、申し訳ありません。」と一言謝罪の言葉を添えるようにしましょう。
伝言は確実に伝えよう
上司のお客様の電話をとって伝言や用件をお聞きした場合など、伝言を伝えるのは小さなことでも確実に伝えましょう。
これは、よく新人さんが失敗するケースが多いと思います。
「これくらいは伝えなくて大丈夫だろう」
「急ぎではないようなので、明日伝えよ
「机にメモ貼ったから見てくるだろう」
など、自分本位で決めてしまって、あとで大変なクレームにつながるなんてことはよくあります。
また、伝言を早く伝えることで、伝言を聞く側の次の行動が変わることもあります。
なので、伝言を受けた場合は、なるべく早く確実に伝える必要があるのです。
電話をかける場合にコツ
時間帯を気を付ける
電話をかける場合、「相手の時間帯を考えてかける」ようにしましょう。
会社が始まってすぐの時間帯は、朝礼やミーティングをしている場合が多く、なるべくなら避けた方がいい時間帯です。
昼食時のタイミングも、デスクにスタッフがいない場合が多く、電話向きの時間帯ではありません。
先方より、「朝1番で連絡が欲しい！」と言われた場合などは、気にせず朝1番で連絡しますが、相手が電話に出られない場合など、「電話があったという事実を伝えてもらう」ことも大事です。
用件をまとめておく
取引先などに電話をする際、伝える用件を頭の中に入れていても、いざ言葉で伝えるとなると1つ2つ伝え忘れがあるものです。
このような場合、「伝えたい内容をメモに箇条書きにしておく」と伝え忘れがなく用件をきちんと伝えることができます。
伝え忘れて何度も連絡していると、相手にも迷惑ですし、あなたの信頼を損ねる可能性もあるので気を付けましょう。
新社会人が押さえておきたい3つのポイントとは？
次に、新社会人が電話応対をする際に、押さえておきたい3つのポイントについてご紹介いたします。
電話応対では基本的なことをご紹介しますが、ぜひ下記の内容を理解して、あなたの日頃の電話応対に足りていないことがないか確認してみて下さいね。
①メモを取る
基本的なことですが、必ず「メモを取る」ようにしましょう。
電話は声だけのコミュニケーションです。つまり、得られる情報は耳から入る情報だけです。文書と違って記録性がないため、必ず要点をメモする習慣を付けましょう。
また、1枚のメモ紙に何件か受けた電話の要点をすべて書く人がいますが、1枚ずつに分けて書いた方が、間違いや伝え忘れ等の防止につながりますのでおすすめです。
②復唱して確認する
お客様からの伝言などは、ミスや行き違いを防ぐためにも、「復唱確認」が重要です。
聞き取れなかったときは「恐れ入りますが、もう一度お伝えいただけませんか？」などと丁寧に確認しましょう。
復唱することによって、正しく伝わっているかがお互いに確認でき、相手に安心感を与える効果があります。
③明るくハキハキ話す
新社会人にとって、もっとも大事な電話応対のポイントは、「明るくハキハキと話す」ことです。
「○○会社○○課、新人の○○です。」と明るくハキハキと電話に出ると、相手も「新人さんか～、元気いいな。」と好印象を持ち、新人だと分かるのでそれなりの対応をしてくれるはずです。
どうしても、新人の頃は自信がないためか、小さな声でモゴモゴと話す人がいますが、これは相手に新人だと分かってもらえないばかりか、会社にも悪印象を与えてしまいます。
相手に合わせた聞きやすいスピードで、明るくハキハキと話しましょう。
ビジネススキルも学ぼう！
これまでビジネスマナーの基本でもある、電話応対についてご紹介してきました。
きちんとした電話応対が出来るようになると、あなたは新社会人として一つステップアップしたことになります。
電話応対は、ビジネスシーンで必ずと言っていいほど必要となる必須スキルなので、きちんとした対応ができると、あなたに対する会社からの評価は上がるはずです。
その他にも、新社会人として学ぶべきことはたくさんあります。
特に、新社会人のうちに身に付けておいて欲しいことは、やはりビジネススキルやビジネスマインドです。
例えば、仕事を効率的に順序立てて考え、最短で行動するためには、「仮説思考」「論理思考」「逆算思考」「エッセンシャル思考」といったビジネスマンに必須の「思考」を身に付けておく必要があります。
これらの「思考」は、あなたが仕事をする上で、とても肝となる思考で、仕事を上手に行うためには必ず身に付けておかなければならない考え方なんです。
思考を身に付けるためには、「仮説思考」「論理思考」「逆算思考」「エッセンシャル思考」を持っている人の音声を聴きまくることで、その人の思考を身に付けることが出来ます。
今回は、そんな思考を学ぶことができる無料のビジネスセミナーがあるので、この記事を読んで頂いているあなたにご紹介いたします。
詳しい内容は下記の記事に書きましたので、是非ご覧になってみて下さいね^^
まとめ
今回は、苦手な電話応対のコツをご紹介！新社会人が押さえておきたい3つのポイントとは？というテーマでお話してきました。
電話応対は、会社の印象を決めるとても大切な仕事です。
苦手意識を持っている人も多いと思いますが、初めは誰でも上手くできないものです。
焦らずにビジネスマナーを意識して、場数を増やして行けば、自然と上達していくので大丈夫です。
ここでお伝えしたコツやポイントをつかんで実践し、取引先やお客様とより良いコミュニケーションを築いていて下さい。
